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江蘇省消保委約談百合佳緣、我主良緣、珍愛網

江蘇省消保委微信公號

2021-12-10 17:35:45

近年來,婚戀交友平臺侵犯消費者合法權益的問題引發社會廣泛關注,消費者關于規范婚戀交友平臺服務行為、保障其合法合理訴求的呼聲愈發強烈。為此,江蘇省消保委開展了專項調查,并于2021年9月26日發布了《婚戀交友平臺服務狀況消費調查報告》,調查發現所涉平臺世紀佳緣、百合網(兩家已合并為“百合佳緣”)、珍愛網、我主良緣等5家存在包括但不限于退費規則不明確、宣傳承諾不兌現、會員信息審核形同虛設等問題,嚴重侵犯了消費者的知情權、公平交易權和信息安全權等合法權益。


為了維護廣大消費者合法權益,保障適婚人群的婚戀交友安全,江蘇省消保委于2021年12月10日上午進行了線上“云約談”,百合佳緣、我主良緣、珍愛網均派相關業務人員積極參加,并于約談會上就報告中發現問題詳述整改情況及下一步整改措施。


珍愛網表示:針對會員信息審核,嚴格依照法律法規收集用戶信息,在法律允許的范圍內對用戶進行包括人臉認證在內的實名認證;針對發送“商業信息”,協議中明確信息內容及發送形式等并事先征得用戶同意,采用技術手段對用戶手機信息進行加密,嚴格確保未經用戶同意不向第三方泄露會員信息;針對線上會員退費,用戶有理由申請退費,會酌情在核實相關資料信息后予以退費處理;針對會員安全保護,采取強制用戶實名認證、全流程安全教育和風險提醒、多手段識別打擊黑灰產、婚托、不誠信會員等,確保征婚交友環境安全誠信。


我主良緣表示:針對線上產品,用戶信息采用階梯式認證,強制實名,聊天對話框以置頂方式安全提示用戶實名情況;線上用戶提出退費申請,優先傾聽退費理由、做好解釋說明,若堅持退費,則視情況安排退費。針對線下服務,用戶需提供資料認證材料,由公司法務部門形式審查,對于異樣材料,用戶需配合查驗、佐證,否則無法開啟服務;線下用戶提出退費申請,在公司無過錯情況下,會員單方解除合同需扣除已產生的服務成本,除少數情況較復雜的退費訴求,與用戶就解除合同事宜從達成一致到退款到賬的整個流程縮短到7個工作日內。


百合佳緣表示:針對會員信息確認,采用線上人臉識別、線下身份認證等方式加強信息審核,加強員工審核業務能力培訓,探索引入第三方信息查詢平臺審查會員信息;針對退費退款,設立投訴裁決部門,堅持接訴即辦,24小時內聯系用戶,48小時內形成處理方案,優化投訴處理流程及效率;針對加盟店,采用定期巡查、熱線反饋等方式加強管理把控,加盟店若有瞞報情況,定嚴肅處理。


約談會上,江蘇省消保委副秘書長居上就信息保護及財產安全提出針對性問題:


Q:用戶信息或注冊會員信息是否會提供給第三方?


A: 我主良緣、珍愛網、百合佳緣均表示不會與第三方共享會員信息。


Q:用戶完成婚戀交友服務或者退出服務后,各平臺是否會繼續保有用戶的資料信息?


A: 我主良緣、珍愛網、百合佳緣均表示:會提醒用戶更改當前情感狀態,且用戶注銷賬號即銷毀該用戶平臺上個人相關資料信息;若未注銷,則會采用技術手段對信息進行隔離,確保相關個人信息無法被檢索。


Q:平臺上有無對婚戀交友雙方的金錢交易進行提醒限制?


A: 珍愛網表示:平臺上嚴禁轉賬等金錢交易,會采用宣傳、提示等方式加強對用戶的引導,保障財產和人身安全。


我主良緣表示:采用技術匹配方式,聊天中涉及金錢交易、錢財往來等關聯關鍵詞會進行高頻提醒。


百合佳緣表示:對于涉及金錢交易的敏感字眼,會采用技術抓取,必要時會將嫌疑用戶拉黑或加入黑名單,同時會對檢測到的潛在被騙用戶發警示短信予以提醒。


江蘇省消保委表示,各婚戀交友平臺存在資料審核不過、消費者未享受服務卻被扣除費用,會員信息審核被動、存在漏洞,線下直營店和加盟店退款服務不一致等問題。對于仍然存在的問題,各平臺需積極溝通、抓緊整改,并將會視情況對各平臺開展“回頭看”體驗調查。

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